ソーシャルリスニングとは?マーケティングでの重要性と進め方のポイントをチェック

こんにちは、CCCマーケティングの営業担当です。

みなさまは昨今のマーケティングで重要とされている「ソーシャルリスニング」を実践されていますか?
ソーシャルリスニングから得られる情報は鮮度が高く、生活者が抱く潜在的ニーズや商品・サービスの評判、市場の動向などさまざまです。

今回の記事では、ソーシャルリスニングが重要とされる理由や、実際の進め方など幅広くご紹介していきます。
 

【目次】
▼ソーシャルリスニングとは何か
▼ソーシャルリスニングはマーケティングでも重要になる理由

▼ソーシャルリスニングの実施で得られること
▼ソーシャルリスニングの進め方

 

ソーシャルリスニングとは何か

ソーシャルリスニングとは、生活者が自ら発信した意見をマーケティングに活用することです。

生活者が意見を発信する方法には、たとえばTwitter、facebook、instagramなどのSNSや口コミサイトメディアがあり、投稿から商品・サービスに関するさまざまな意見を見つけることができます。言わば「生活者から発信された声」を収集・分析してマーケティングのために活用する方法をソーシャルリスニングと呼んでいます。

アンケート調査などの方法も生活者の意見を知る方法のひとつではありますが、企業側が募集する意見より重要性が高いとされているのがソーシャルリスニングです。マーケティング施策を確立させるために非常に有効だと言われています。

 

ソーシャルリスニングはマーケティングでも重要になる理由

ソーシャルリスニングがマーケティングで重要とされる理由について見ていきましょう。
 

SNS利用率が年々上昇しているため

ソーシャルリスニングの重要性が高いされる第一の理由は、SNSの利用率が年々上昇していることです。総務省の調査でも以下の報告がされています。

『我が国における代表的なSNSであり、経年比較可能なLINE、Facebook、Twitter等の6つサービスのいずれかを利用している割合をみると、全体では、2012年の41.4%から、2016年には71.2%にまで上昇しており、スマートフォンと合わせてSNSの利用が社会に定着してきたことがうかがわれる。』

2012年から2016年までの5年間で、SNS利用率は29.8%も上昇しており、5年間のSNSの利用率推移は右肩上がりで、昨今では新しいタイプのSNSであるclubhouseなども知名度を上げていることから2021年の現在ではSNS利用率はさらに高まっていると考えられます。

SNSは生活者にとって手軽に意見を発信できる方法で、ソーシャルリスニングでも主要な情報源とされます。利用率が高まっているということは、SNSに意見を投稿したり、閲覧したりする生活者の人数も増えているということです。

商品・サービスへの意見が容易に投稿されやすいSNSの利用率が高まったことが要因のひとつとなり、ソーシャルリスニングが重要視されるようになりました。

参考:総務省 SNSがスマホ利用の中心に
 

他の生活者にとって参考意見とされるため

実際の消費者の意見は、他の生活者にとって参考意見となります。
例えば、生活者がとある商品・サービスの購入を迷っているとき、購入者の意見を参考にする可能性は高いです。

総務省の調査によると、約6割の方が商品・サービス購入の際にレビューを参考にしていて、参考にする際に最も重要視することは「信頼性の高さ」だと回答しています。

消費者が実際に商品・サービスを購入し発信した意見は、他の生活者にとって参考情報となり、次の消費者を生む可能性が高いと言えます。商品・サービスを販売する企業側もソーシャルリスニングで消費者の意見を参考にすることが重要でしょう。

参考:総務省「情報資産(レビュー(口コミ)等)」
 

リアルタイムな意見が知れるため

ソーシャルリスニングの重要性は、スピーディーにリアムタイムな意見を知れることにもあります。生活者のSNSや口コミサイトへの投稿と、投稿をチェックするスピードは、従来のアンケートやインタビュー調査よりも即時的です。

生活者の意見は、新しく発売される商品・サービスによって刻一刻と変化していく可能性があります。リアムタイムな意見を知ることができ、収集した情報の内容を即座にマーケティング施策や商品開発に活かせるという点も、ソーシャルリスニングは重要性が高いと位置づけられている理由の1つです。
 

消費者の意思によって発言された内容が知れるため

消費者自らの意思によって発言された内容であるということも、ソーシャルリスニングから得られる情報の重要性です。
従来の消費者アンケートやインタビュー調査などでは、企業側からの働きかけに応えて、消費者が発言するという方式でした。しかしこの方法では、企業側からの誘導的な質問が用意されている場合も多く、商品・サービスに対する本音が隠されてしまったり、企業側への配慮によって不満点が聞けないこともありました。

しかし、生活者から発信された意見は、企業側からの働きかけによるものではなく生活者自らが抱いた感想です。意見を無意識的に誘導されることもなく、企業側に配慮することもなく、生活者が商品・サービスに対して抱いた正直な意見を知れることからソーシャルリスニングは重要だとされています。

 

ソーシャルリスニングの実施で得られること

マーケティングにとって重要だとされるソーシャルリスニングですが、実際にはどのような情報が得られるのでしょうか。
 

商品・サービスの口コミ・評判

商品・サービスを購入した消費者からの口コミや評判が、ソーシャルリスニングにおいて最も基本的な情報です。前述したように、生活者のソーシャルメディアへの投稿は、商品・サービスに対して自らが抱いた素直な感想であり、商品・サービスを販売する企業にとっては貴重な資源となります。
 

生活者のインサイトが見えてくる

ソーシャルリスニングを確認すると、生活者が抱えるインサイトも浮き彫りになります。「もっと○○だったらいいのに」「こんな商品・サービスがあれば…」という意見が投稿されることも多く、現在の市場と生活者のニーズを照らし合わせれば、生活者が求めているのに市場において欠けているポイントを見つけ出せることもあるでしょう。
 

ブランドイメージ

ソーシャルメディアでの生活者の意見から、ブランドイメージを得ることもできます。企業や自社商品・サービスに対しどのようなイメージを持たれているか知ることで、より的確なブランディング戦略を行うヒントになります。
ブランディングは生活者から信頼や安心感を得るための戦略ともなり得るため、マーケティングのために有効活用していくことをおすすめします。
 

業界・市場・生活者の動向

生活者の意見や志向をリアルタイムに把握できるソーシャルリスニングでは、生活者だけでなく、業界や市場全体の動向を知ることもできます。
たとえば、生活者から話題になっている商品の情報や、市場全体のトレンドを探ることも可能です。商品・サービスへの口コミや生活者のニーズにあわせ、業界や市場というマクロな視点をマーケティングに活かすこともできます。
 

プロモーション施策に対する反応

自社が打ち出したプロモーション施策に対する反応を、迅速に確認できることもソーシャルリスニングの魅力のひとつです。
例えば、大規模なキャンペーンの開催告知やテレビCMの放送などに対して生活者がどのような反応を示したのか、SNSや口コミサイトへの投稿を通して数分後に知れるケースも少なくありません。

反応がわかればその後のプロモーション施策を改善したり、次に打ち出すべき施策の方向性を決定したりすることも容易となるでしょう。リアルタイムで生活者の意見が投稿されるソーシャルリスニングだからこそ、施策に対する反応も迅速に行えます。

 

ソーシャルリスニングの進め方

それでは、ソーシャルリスニングを実施するときの進め方についてご紹介します。代表的な進め方として、4つのステップに分け、順を追ってご説明していきます。
 

STEP1:ソーシャルリスニングで得たいことを決める

ソーシャルリスニングを始めるには、まず得たい情報を決めます。ソーシャルリスニングで得られることは、ひとつ前の項目でご紹介したとおりです。商品・サービスの評判、プロモーション施策への反応、生活者のニーズ…と、得られる情報はさまざまにあります。

どのような情報を得たいかによって分析対象のキーワードやセグメントは変わるので、目的を明確にしておくことはソーシャルリスニングをスムーズに進めていくうえで重要なポイントです。
 

STEP2:分析する対象を決定する

得たい情報が決定されたら、分析する対象を決定しましょう。

分析対象とは、どのようなキーワードやアカウントで情報を収集するのかということです。
評判を知りたいなら商品・サービス名だけをキーワードに、生活者のニーズを知りたいなら自社商品・サービスの名称や想起させる単語、競合の商品・サービスなども含められるでしょう。

情報量が膨大であるため、分析対象を明確にすることで、より精度の高い情報が集まるはずです。
 

STEP3:情報を集める

分析対象が明確になったら、次は実際に情報を収集する段階です。

ソーシャルメディアの情報を収集する際には、分析対象とするキーワードだけでなく、排除するキーワードなども設定し、精度を高めていくことが分析結果の信頼性につながります。
 

STEP4:収集した情報を分析する

適切な情報を収集したら、次は情報を分析するステップです。代表的な分析方法は次のようになります。

・数値分析:指定キーワードに対する意見の傾向を全体の投稿件数から割合として算出する
・投稿・アカウント分析:頻出キーワードの抽出やアカウントの影響力から分析を進める
・セグメント分析:数値分析、投稿・アカウント分析で得た情報をセグメントする

ソーシャルリスニングでは主に上記の3種類で情報の分析を行いますが、セグメントにわけて傾向を探ることで、生活者の反応をより細かく確認できます。

例えば、商品・サービスの「消費者」「購入検討者」「競合商品消費者」と分類すれば、消費者の満足度や次に打ち出していくべきマーケティング施策、競合と自社の商品・サービスを比較したときの強みや弱みなどが見えてくるでしょう。

 

適切な対象のデータの利用が重要

ソーシャルリスニングを実施するうえで重要となることは、リサーチ対象と情報の質の高さです。情報の質が低ければ、分析によって得られた結果も精度が低くなってしまうでしょう。

CCCマーケティングでは、さまざまなソーシャルリスニングサービスをご用意しています。
 


カッテミル
商品口コミ件数500万件突破!T会員の実購買に基づいた口コミデータから商品分析が可能です。

Blabo!
商品開発やコミュニケーションプランのヒントとなる生活者インサイトを明らかにする共創プラットフォームです。

Market Watch(Trend)
レシートデータと外食の口コミデータを活用しT商圏に限らず、自社・他社・市場のトレンドを把握できる分析ソリューションです。


また、7,000万人を超えるT会員の購買履歴や行動傾向、志向性のデータを活用し、定量的な分析を行うことも可能です。

ソーシャルリスニングで効率的で質の高いマーケティングをしていきたいと考える企業のみなさまをサポートします。

 

ソーシャルリスニングで生活者のニーズに即したマーケティングを

生活者の思いやニーズに即したマーケティングを実施していくには、ソーシャルリスニングの活用をおすすめします。SNSを含めたソーシャルメディアの利用率が年々増加傾向にある昨今、マーケティングにおいても無視できない存在です。

生活者の声に耳を傾けてみたい、とお考えの際は、ぜひ一度CCCマーケティングにご相談ください。マーケティング施策のご提案まで一貫したソリューションで企業のみなさまのマーケティングを支援いたします。

 

※CCCマーケティングでは、セキュリティ上厳重に管理された環境のもと、個人を特定できない状態でマーケティング分析を行っております。

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
本記事を引用・転載をご希望の方は、事前にこちらからご連絡をお願いいたします。
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++